Dag 2 van de Dreamforce TX. Vandaag is het thema: ‘’Working in the New Normal’’. Hoor hoe succesvolle bedrijven zichzelf opnieuw uitvinden voor onze nieuwe volledig digitale wereld door klanten en medewerkers centraal te stellen bij alles wat ze doen. De sessies zijn daardoor anders van aard. Veel sessies waar klanten iets over henzelf en hun digitale transformatie vertellen.

Tussendoor zitten nog een aantal verborgen inhoudelijke schatten. Wij van SxBlue hopen dat we die via deze weg aan jullie kunnen tonen zodat je de sessies vandaag live kunt volgen en anders vanaf 18 December nog eens terug kunt kijken. Want Salesforce stelt alle sessies volgende week beschikbaar!

Must see

  • Service Cloud 360 – Building Customer Trust with the Most Complete Service Platform

Met zoveel onzekerheid in de wereld is vertrouwen belangrijker dan ooit en essentieel om merkloyaliteit te stimuleren. Weer enkele nieuwe features die Salesforce biedt om dit vertrouwen te bieden!

Service Cloud Workforce Engagement
Maak je servicecenter toekomstbestendig met tools die zijn ontworpen voor real-time flexibiliteit.

–        Forecast Demand: ben voorbereid op de stijgende vraag door de caseload te voorspellen voor alle kanalen, regio’s en expertise.

–        Real-time Capacity Plan: wijs de juiste agenten toe op basis van expertise en locatie.

–        On-demand training for agents: realtime coaching en training. Creëer Cross-skills en bijscholing van Agents door de relevante Trailhead-modules toe te wijzen.

Visual Remote Assistant
Biedt direct hulp via videochat en zorg zo altijd voor een positieve klantervaring en voldoe aan de veranderende eisen van de markt. Visual Remote Assistant biedt de mogelijkheid om aantekeningen te maken, het delen van schermen en meer.

–        Real-Time Interactive Guidance: los vanaf elke locatie issues op met real-time interactieve begeleiding.

–        Intelligent Engagement: gebruik AI-aangedreven tekenherkenning en schaalbare video. Blijf verbonden, zelfs wanneer je offline bent.

–        Connected Customer Experience: al je data in één platform. Integreer gegevens met Service Cloud, Field Service en externe systemen.

Must see

  • Customer 360- Salesforce for Service: Innovation Roadmap Radio

Een sessie waarin de visie van Service Cloud om klanten via elk kanaal te betrekken centraal staat. De nieuwste innovaties en toekomstige plannen voor de ervaring van agenten en digitale betrokkenheid.

Service Cloud Voice
Met Service Cloud Voice is je telefonie één met Salesforce CRM. Agents krijgen een betere gebruikers ervaring en managers meer inzichten op alle kanalen, dit alles aangestuurd door AI.

Agent Workspace
Agents hebben nu direct toegang tot een compleet overzicht van de klant en inzichten.  Met toegang tot Einstein-intelligentie hebben agenten de mogelijkheid om vanuit één single source of truth te werken.

Amazon Connect

Intelligente cloud telefonie, Interactive Voice Responce (IVR), gespreksroutering en opslag, samen met CRM-gegevens. Agents hebben zo alle context die ze nodig hebben om klanten beter te helpen met minder interacties.

AI

Verkort de gemiddelde afhandelingstijden en verbeter de klantervaring met behulp van spraaktranscriptie van Amazon Connect en AI-aangedreven aanbevelingen van Einstein. Krijg een volledig inzicht in de realtime klantgegevens vanuit spraak- en CRM-kanalen. Einstein analyseert klant-agentgesprekken en presenteert de juiste kennis artikelen en vervolgstappen.

Appointment Assistance
Maakt gebruik van live statusupdates en GPS om klanten automatisch op de hoogte te houden van de aankomsttijd van je werknemers. Dit houdt klanten op de hoogte en geeft hen de kans om het pand te verlaten en / of zich adequaat voor te bereiden voordat de technicus arriveert.

Must see

  • CG and the battle for B2B and B2C relationships

‘’Every company is a digital company first’’ Persoonlijk de beste openingszin tot nu toe. Dat schept verwachtingen die absoluut worden waargemaakt in het eerste kwartier van deze sessie.

Onderzoek heeft tijdens Covid uitgewezen dat het in Retail 2020 meer gaat om prijs en in-store beschikbaarheid van het product in plaats van merknaam. Dat maakt dat traditionele B2B ondernemingen overwegen om over te gaan op een B2C strategie om direct invloed te kunnen uitoefenen op consumentengedrag. Maar.. zijn zij er klaar voor? De ‘’nerdy’’ part zoals de presentatrice het noemt is het meest interessante stuk. Daarna is het een Q&A met Dr. James McDonald, Directeur van Riversol. Die gaat in op de uitdagingen vanuit een D2C relatie (distributeur). Daar loopt het onderwerp spaak en is er niet direct een antwoord wie de battle aan het winnen is.

Must see

  • Building a data culture with Tableau

Snelheid en agile is waar het om draait. Red Hat verteld over hun transformatie naar een meer data gedreven cultuur waarbij Tableau een belangrijke plaats inneemt. Daarna twee demo’s van Einstein Discovery in combinatie met Tableau.

Note: Einstein Analytics wordt opnieuw gebrand naar Tableau CRM.

Must see

  • Trusted AI at Salesforce

‘’Great power holds great responsibility’’.  Deze sessie gaat over hoe SF omgaat met ethiek wanner het gaat om privacy en de manier waarop AI omgaat met elementen als rassen, sekse en meer. Salesforce heeft daarom een aantal principes opgesteld waaraan AI binnen Salesforce aan moet voldoen.

Model Cards worden gebruikt om informatie te geven over hoe Salesforce AI modellen werken inclusief input, output, de omstandigheden waaronder modellen het beste werken en ethische overwegingen bij het gebruik ervan. Zie ook de blog van de spreker Yoav Schlesinger.

Must see

  • Build your Sales Team for 2025

Klanten en leveranciers staan tegenwoordig voor nieuwe uitdagingen die kansen bieden voor wederzijdse groei. Dit wordt besproken via de volgende thema’s (niet vertaald):

  • New Context: More complexity. Less certainty. Less time.
  • New Buyer:  More urgency. Less loyal. Less patient.
  • New Seller:  More buyer-centric. Less transactional. Less lone wolf.

Vervolgens worden de nieuwe standaarden als het gaat om Customer Engagement getoond via een levendige demo. Ga dit zien!

Must see

  • Create a single customer view with MuleSoft and Service Cloud

Geen dag zonder een Mulesoft sessie. Er zijn zeker betere sessies dan deze. Met name de kostenbesparing slides en de argumentatie vond ik zwak. De demo na 10 minuten was dan wel weer erg gaaf en de beste Mulesoft – Salesforce – ServiceNow demonstratie tot nu toe!

Maybe  a small peak

  • The Digital Transformation of Mental Wellbeing

Waarom word je met een gebroken been direct geholpen en kom je met mentale problemen op een wachtlijst en ben je na 3 weken aan de beurt? In een notendop waar deze presentatie over gaat en waar het Gritx project in een behoefte probeert te voorzien.

Vrij vertaald is GritX een emotionele intelligent robot die je steun geeft in moeilijke tijden. Door het uitleggen van je probleem gaat de bot met behulp van AI kijken welk advies hij je kan geven en belangrijker, op welke manier hij een emotionele connectie met je kan maken om je minder alleen te laten voelen. Helaas is de GritX app niet te downloaden in (ieder geval) Nederland. Dat maakt het lastig om iets terug te zien van de Salesforce engine die hieraan ten grondslag ligt.

SxBlue

Rijnzathe 8
3454 PV
De Meern

T: 030 30 39 400
E: info@sxblue.nl